Procédure de réclamation

Quatre étapes, des personnes nommées, des délais publiés, et une voie de sortie hors de l’académie si nous ne corrigeons pas. Réclamer ne vous coûte rien et ne peut affecter ni votre place, ni vos notes, ni votre attestation.

Base légale de cette page. Loi-cadre n° 2011/012 du 6 mai 2011 sur la protection du consommateur, qui couvre expressément l’éducation et consacre un principe d’information. La publication d’une voie de réclamation relève de la bonne pratique plutôt que d’une obligation légale confirmée.

Comment réclamer

Par écrit ou de vive voix, en français ou en anglais, selon ce qui est le plus simple. Un e-mail à academy@smartsana.com, un appel au numéro indiqué en pied de page, ou une conversation au campus que nous consignons ensuite par écrit et vous renvoyons pour vérification.

Vous pouvez sauter l’étape 1 si votre réclamation concerne votre coach, ou si vous préférez ne pas la lui adresser. Dites-le et nous commencerons à l’étape 2.

Les étapes

Étape	Qui	Accusé de réception	Réponse
1 · En parler à votre coach	Votre coach	Le même jour ouvré	Sous 3 jours ouvrés
2 · Le responsable pédagogique	Pour tout ce qui concerne l’enseignement, l’évaluation, une note ou un formateur	Sous 2 jours ouvrés	Sous 10 jours ouvrés, par écrit
3 · Le chef de centre	Pour les frais, remboursements, comportement, exclusion, ou une étape 2 non résolue	Sous 2 jours ouvrés	Sous 15 jours ouvrés, par écrit et motivée
4 · Hors de l’entreprise	Une réclamation de consommateur au titre de la loi-cadre sur la protection du consommateur, ou les juridictions camerounaises compétentes. Pour une réclamation portant sur un examen de certification, l’organisme certificateur dispose de sa propre procédure de recours et nous vous aiderons à la trouver.	Sans objet	Leurs délais, pas les nôtres

À chaque étape vous recevez une réponse écrite et motivée, et le droit d’être accompagné de la personne de votre choix à tout entretien. Nous tenons un registre de chaque réclamation et de son issue, et les tendances qui s’en dégagent sont examinées par le conseil d’établissement.

Ce pour quoi cette procédure n’est pas faite

Vos données personnelles. Les demandes d’accès, de rectification, d’effacement, de portabilité ou d’opposition passent par la voie « confidentialité » ; voir la politique de confidentialité. Vous pourrez également saisir l’Autorité de protection des données à caractère personnel dès sa constitution.
Un résultat d’examen de certification. AWS, Microsoft, CompTIA, Meta, Databricks et le Python Institute conçoivent et corrigent leurs examens et gèrent leurs propres recours. Nous vous aiderons à trouver la bonne voie, mais nous ne pouvons pas modifier un résultat que nous n’avons pas attribué.
Harcèlement, violence ou protection des mineurs. Cela n’attend pas l’étape 1. Adressez-vous directement au chef de centre, ou, si la situation concerne un apprenant de moins de dix-huit ans, voir protection des mineurs.

Ce que nous faisons des réclamations

Nous préférons l’entendre plutôt que l’ignorer. Une réclamation sur une date périmée de ce site, une ligne de tarif confuse ou un formateur peu clair nous est plus utile que le départ silencieux de la même personne. Si nous nous sommes trompés, nous le reconnaîtrons, nous corrigerons l’erreur et nous vous indiquerons ce que nous avons changé.

Les titulaires nommés des postes de responsable pédagogique et de chef de centre, ainsi que leurs coordonnées, doivent être insérés ici avant la mise en ligne.

Version 2.3 · publiée le 17 octobre 2026 · signaler une erreur sur cette page. Cette page est rédigée au regard du droit camerounais et n’a pas encore été revue par un avocat camerounais ; les éléments en orange ne sont pas confirmés.